Ar AI reikš skambučių centrų pabaigą?

Paklauskite „ChatGPT“, ar dirbtinis intelektas pakeis žmones klientų aptarnavimo srityje, ir jis pateiks diplomatinį atsakymą, kurio santrauka yra „jie dirbs vienas šalia kito“.

Tačiau žmonės nėra tokie optimistiški.

Praėjusiais metais Indijos technologijų įmonės „Tata Consultancy Services“ vadovas K Krithivasanas „Financial Times“ sakė, kad dirbtinis intelektas netrukus gali reikšti, kad skambučių centrų Azijoje reikia „minimalus“.

Tuo tarpu dirbtinis intelektas iki 2029 m. savarankiškai išspręs 80 % įprastų klientų aptarnavimo problemų, prognozuoja verslo ir technologijų tyrimų bendrovė „Gartner“.

Šiuo metu apie „AI agentus“ kyla daug ažiotažų. Tai yra terminas, suteikiamas dirbtinio intelekto sistemoms, kurios gali veikti autonomiškiau ir priimti sprendimus.

Jie galėtų sustiprinti dabartinius ne AI pokalbių robotus, žinomus kaip „taisyklėmis pagrįsti pokalbių robotai“, kurie gali atsakyti tik į tam tikrą klausimų sąrašą.

Mano naujausia patirtis, susijusi su siuntų pristatymo įmonės „Evri“ pokalbių robotu, iliustruoja esamą situaciją, nesusijusią su AI.

Mano siuntinys neatvyko, o Ezra (pokalbių roboto pavadinimas) pasiūlė „nedelsiant tai išspręsti“.

Jis paprašė sekimo nuorodos, o kai aš tai įvedžiau, man pasakė, kad mano siuntinys buvo pristatytas.

Galėjau paprašyti pristatymo įrodymo, o kai tai padariau, man buvo parodyta pakuotės nuotrauka… prie netinkamų durų. Ir nebuvo jokios galimybės paankstinti pokalbį po to, kai buvo parodyti šie „įrodymai“.

Reaguodama į tai, Evri sako BBC, kad investuoja 57 mln. svarų sterlingų, kad toliau gerintų paslaugą.

„Mūsų išmaniųjų pokalbių priemonė naudoja sekimo duomenis, kad pasiūlytų naudingiausius atsakymus ir užtikrintų, kad kliento siuntinys būtų pristatytas kuo greičiau, jei tai neįvyko taip, kaip buvo numatyta“, – sakoma pranešime.

„Mūsų duomenys patvirtina, kad didžioji dauguma žmonių iš mūsų pokalbių programos pirmą kartą per kelias sekundes gauna jiems reikalingus atsakymus. Nuolat peržiūrime atsiliepimus, siekdami užtikrinti, kad mūsų paslaugos būtų kuo naudingesnės, ir toliau nuolat tobuliname.”

Kita vertus, konkuruojanti siuntų pristatymo įmonė DPD turėjo išjungti savo mažiau taisyklių susaistytą AI pokalbių robotą po to, kai kritikavo įmonę ir keikėsi vartotojus.

Perėjus prie dirbtinio intelekto įmonėms sunku rasti tinkamą pusiausvyrą tarp prekės ženklo naudojimo ir nuoširdžios pagalbos klientams.

„Gartner“ duomenimis, apie 85 % klientų aptarnavimo lyderių tiria, bando arba diegia AI pokalbių robotus. Tačiau taip pat nustatyta, kad tik 20 % tokių projektų visiškai atitinka lūkesčius.

„Su dirbtiniu intelektu galite turėti daug natūralesnį pokalbį“, – sako „Garner“ analitikė Emily Potosky.

„Tačiau minusas yra tas, kad pokalbių robotas gali haliucinuoti, jis gali suteikti pasenusios informacijos arba pasakyti visiškai neteisingą dalyką. Sakyčiau, kad siuntų pristatymui taisyklėmis pagrįsti agentai yra puikūs, nes yra tik tiek daug klausimų apie kieno nors paketą.”

Ištekliai ir pinigai yra viena iš pagrindinių priežasčių, kodėl įmonės gali apsvarstyti galimybę pereiti nuo žmonių aptarnavimo prie dirbtinio intelekto klientų aptarnavimo. Tačiau ponia Potosky atkreipia dėmesį į tai, kad dirbtinis intelektas bus pigesnis nei žmogaus agentai.

„Tai labai brangi technologija“, – sako ji.

Pirmas dalykas, kurį turės padaryti bet kuri įmonė, norinti pakeisti žmones dirbtiniu intelektu, tai užtikrinti, kad jie turėtų daug mokymo duomenų.

„Manoma, kad žinių valdymas tampa mažiau svarbus, nes generatyvinis AI gali išspręsti tai, kad jų žinios nėra itin gerai organizuotos, tačiau iš tikrųjų yra priešingai“, – priduria ponia Potosky.

„Žinių valdymas yra svarbesnis diegiant generatyvųjį AI“.

Joe Inzerillo, programinės įrangos milžinės „Salesforce“ vyriausiasis skaitmeninių technologijų pareigūnas, BBC sako, kad skambučių centrai suteikia derlingą AI mokymosi vietą, ypač tas, kurios buvo perkeltos į pigias sritis, tokias kaip Filipinai ir Indija.

Taip yra todėl, kad bus atlikta daug darbuotojų mokymų, iš kurių dirbtinis intelektas taip pat gali pasimokyti.

„Turite didžiulį dokumentų kiekį ir visa tai tikrai puiku, kad dirbtinis intelektas perimtų pirmąją gynybos liniją“, – sako jis.

„Salesforce“ dirbtiniu intelektu pagrįstą klientų aptarnavimo platformą „AgentForce“ šiuo metu naudoja įvairūs klientai – nuo ​​Formulės 1 iki draudimo įmonės „Prudential“, restoranų užsakymo svetainės „Open Table“ ir socialinės žiniasklaidos svetainės „Reddit“.

Ponas Inzerillo sako, kad kai „Salesforce“ pirmą kartą įdiegė platformą, ji išmoko keletą vertingų pamokų, kaip padaryti, kad dirbtinis intelektas atrodytų panašesnis į žmogų.

„Nors žmogus gali pasakyti „gaila tai girdėti“, agentas ką tik atidarė bilietą“, – sako J. Inzerillo.

Taigi dirbtinis intelektas buvo išmokytas parodyti daugiau užuojautos, ypač kai klientas turi problemų.

„Salesforce“ taip pat nustatė, kad neleisti agentui kalbėti apie konkurentus pasirodė problematiška.

„Tai atsitiko, kai klientai uždavė pagrįstų klausimų apie Microsoft Teams integravimą su Salesforce“, – sako ponas Inzerillo. „Agentas atsisakė padėti, nes „Microsoft“ atsirado mūsų konkurentų sąraše.

Vėliau įmonė pakeitė šią griežtą taisyklę.

„Salesforce“ turi ambicingų planų tęsti savo AI agentų diegimą ir iki šiol teigia, kad jie yra sėkmingi jos klientams. Taip pat teigiama, kad didžioji dauguma klientų, 94%, pasirenka bendrauti su AI agentais, kai jiems suteikiama galimybė.

„Pastebėjome, kad klientų pasitenkinimo rodikliai viršija tai, ką žmonės patiria su žmonėmis – tada dirbtinis intelektas gali atverti kitą klientų aptarnavimo lygį“, – sako ponas Inzerillo.

Tai taip pat reiškė, kad įmonė klientų aptarnavimo išlaidas sumažino 100 mln. USD, tačiau jis norėjo sumenkinti naujausias antraštes, kurios rodo, kad dėl to buvo sumažinta 4 000 darbo vietų.

„Labai didelė dalis tų žmonių buvo perskirstyti į kitas klientų aptarnavimo sritis.

Fiona Coleman vadovauja „QStory“ – įmonei, kuri naudoja dirbtinį intelektą, kad suteiktų skambučių centro darbuotojams daugiau lankstumo tvarkant pamainas. Jos klientai yra „eBay“ ir „NatWest“.

Nors ji mato dirbtinio intelekto darbo sąlygų gerinimo vertę, ji nėra tikra, kad ši technologija kada nors gali visiškai pakeisti žmones.

„Būna atvejų, kai nenoriu turėti skaitmeninių užsiėmimų ir noriu kalbėti su žmogumi“, – sako ji.

„Pažiūrėkime, kaip tai atrodys po penkerių metų – ar AI gali pateikti paraišką dėl hipotekos, ar kalbėti apie skolos problemą. Pažiūrėkime, ar AI pakankamai empatiška“.

AI naudojimas klientų aptarnavimo srityje iš tikrųjų jau gali susidurti su atsakomybe.

Šiuo metu JAV siūlomi teisės aktai, kuriais siekiama perkelti skambučių centrus atviroje jūroje atgal į Ameriką, taip pat reikalauja, kad įmonės atskleistų dirbtinio intelekto naudojimą ir, paprašius, perduotų skambinantįjį žmogui.

Tuo tarpu „Gartner“ prognozavo, kad iki 2028 m. ES gali įpareigoti tai, kas vadinama „teise kalbėtis su žmogumi“, kaip dalį savo vartotojų apsaugos taisyklių.